Formation en techniques de vente et négociation : comment se fait-il que les mêmes difficultés reviennent toujours ?
J’ai suivi ma première formation en techniques de vente il ya plus de trente ans. Depuis, j’ai exercé comme commercial, manager, j’ai dirigé ma propre entreprise, et je suis devenu formateur.
J’ai eu l’occasion de guider des centaines de vendeurs, que ce soit dans des situations simples ou complexes. Avec le recul, un point me surprend toujours autant aujourd’hui : les lacunes que l’on observe n’ont pratiquement pas changé !
Certes, les outils ont évolué, les discours sont plus actuels, les termes employés se sont transformés. Mais pourtant, quand on est face aux clients, dans la réalité des échanges, les bases essentielles ne sont toujours pas bien acquises.
En formation, on est encore souvent sur les bases des techniques de vente
Quand j’anime des séances de formation en techniques de vente ou en négociation, je fais un constat récurrent. On doit encore et toujours revenir aux fondamentaux !
Ce n’est pas pour critiquer, c’est juste une observation. Avant même d’aborder des sujets comme l’influence, la persuasion ou des techniques plus poussées, de nombreux commerciaux rencontrent encore des difficultés. Les fondamentaux comme l’écoute active, la pertinence des questions, la manière de gérer les silences, l’attitude en relation, la capacité à bien reformuler sans déformer,… ne sont pas acquis.
Ces points essentiels sont la base de n’importe quelle vente et de n’importe quelle négociation. Sans eux, même les techniques les plus élaborées ne donnent pas de résultats qui respectent sur la durée.
Neurosciences, influence, persuasion : c’est utile, oui, mais ça ne vient qu’après
Bien sûr, les recherches en neurosciences nous ont beaucoup appris. Grâce à elles, nous comprenons mieux comment les décisions sont prises. On comprend les façons dont notre cerveau peut nous tromper (les biais cognitifs) et influence nos émotions. De plus nous comprenons également mieux l’importance du stress et de la pression.
Ces découvertes sont très importantes. Elles rendent les formations plus riches et nous permettent de mieux cerner le comportement des gens. Mais je remarque de plus en plus une confusion risquée l’envie d’utiliser des techniques d’influence alors que les bases ne sont pas encore solides.
Vouloir influencer quelqu’un sans vraiment l’écouter, ça ne marche pas. Essayer de persuader sans chercher à comprendre l’autre, ça crée de la résistance. Négocier sans avoir une position claire, ça mène à des bras de fer qui ne servent à rien !
La réalité du terrain : le client, lui, ne joue pas de rôle
À la différence des simulations en salle de formation ou des modules d’e-learning, un client en situation réelle a ses propres attentes. Il fait face à ses contraintes, ressent des émotions, peut montrer des résistances, et parfois n’a absolument aucune intention de vous faciliter la tâche. C’est à ce moment précis que tout se décide.
Sous la pression, dans une vraie situation, les habitudes reprennent le dessus. Et les mêmes erreurs se manifestent alors : parler trop, tenter de convaincre trop rapidement, poser des questions inadaptées, remplir les silences, argumenter avant d’avoir vraiment compris.
Prendre conscience avant d’espérer progresser
Le vrai souci, ce n’est pas qu’il manque de formations. Le problème, c’est plutôt qu’on ne sait pas toujours précisément ce qu’on ne maîtrise pas. Beaucoup de vendeurs ont tendance à penser : « Je sais écouter » « Mes questions sont bonnes » « Je m’adapte bien à mon client ». Mais quand on regarde les vrais échanges avec les clients, les différences sont souvent flagrantes.
On ne peut pas s’améliorer sur quelque chose qu’on ne perçoit pas.
Comment CathyA aide à accélérer le changement
C’est justement là que Cathya devient particulièrement utile. Son but n’est pas de se substituer au formateur, ni de juger le commercial, mais de rendre claires les choses qui ne le sont pas habituellement.
CathyA offre la possibilité d’observer les échanges de manière objective. Cet outil met en évidence les bases qui ne sont pas bien maîtrisées, ou seulement en partie. CathyA suscite une prise de conscience basée sur des faits, sans aucun jugement et ainsi accélère les progrès en identifiant les points clés sur lesquels agir.
Avant de s’orienter vers l’influence, avant d’employer des techniques plus complexes, il faut d’abord bien consolider les bases. Et une fois que ces fondations sont solides, c’est là que les techniques deviennent réellement efficaces.
Former, ce n’est pas seulement ajouter des idées
Former en techniques de vente et de négociation, ce n’est pas juste accumuler de nouvelles connaissances. C’est surtout modifier concrètement les comportements des personnes, dans les situations du quotidien. Après trois décennies à observer le terrain, une chose est claire : maîtriser les bases permet déjà de faire toute la différence.
La technologie peut accélérer les choses. L’humain, lui, leur donne du sens. C’est l’association de ces deux éléments qui permet d’obtenir des résultats solides et durables.
