L’entretien de vente est souvent perçu comme une étape cruciale. On s’y prépare, on s’y investit pleinement, puis on passe directement au suivant.
Pourtant, je constate trop souvent que les commerciaux s’arrêtent au moment précis où la vente devrait se poursuivre, c’est-à-dire en analysant ce qui vient de se dérouler. Sans une analyse après coup, reste pour moi un entretien de vente reste un simple événement isolé.
Enchaîner les rendez-vous sans jamais chercher à en tirer des leçons ne permet pas de progresser. Effet, cela revient juste à accumuler les rencontres. Pensez aux sportifs de haut niveau : ils analysent toujours leurs matchs.
Quand on s’arrête trop vite.
Une fois le rendez-vous terminé, la situation se présente souvent ainsi : Le client évoque la nécessité de réfléchir, d’en discuter avec son associé, ou promet de nous recontacter. Le vendeur, quant à lui, passe aussitôt à la tâche suivante : un autre appel, un autre client, un nouveau dossier.
Rapidement, le vendeur range cette interaction dans l’une des catégories suivantes : C’était prometteur. Le client n’était pas encore décidé. Le prix a posé un problème.
Ces conclusions hâtives peuvent être rassurantes, mais elles sont rarement exactes. Elles servent surtout à éviter de se poser la question fondamentale qui permet d’avancer : qu’ai-je réellement fait, dit ou omis de faire durant cet entretien ?
Ce que font les professionnels de la négociation.
Dans le domaine de la négociation, qu’il s’agisse de sujets complexes, sociaux, diplomatiques ou stratégiques, une règle demeure constante : chaque négociation est suivie systématiquement d’un débriefing.
Le débriefing de l’entretien de vente à chaud (juste après).
L’analyse immédiate de l’entretien de vente est réalisée immédiatement après l’échange. Les émotions sont encore présentes, ce qui facilite la mémorisation précise des détails. L’objectif n’est pas de porter un jugement, mais plutôt d’identifier clairement : les moments décisifs les signaux subtils la manière dont l’interlocuteur a réagir. Questions :
- À quel moment j’ai senti que j’avais plus ou moins d’influence ?
- Qu’est-ce que l’autre a laissé entendre sans le dire ?
- Est-ce que je me suis vraiment assuré qu’on se comprenait bien ?
Le débriefing de l’entretien de vente plus tard (à froid).
Cette analyse se pratique quelques jours ou semaines plus tard. Le recul obtenu offre une meilleure perspective pour l’évaluation. On regarde plus les habitudes : Est-ce que mes idées de départ étaient bonnes ? Qu’est-ce qui a guidé mes réponses sans que je m’en rende compte ? Qu’est-ce que je ferais différemment maintenant ?
Les professionnels de la négociation ne s’améliorent pas par hasard ou grâce à leur ancienneté. Leur progression vient du fait qu’ils tirent des enseignements de chaque situation rencontrée.
L’expérience, un argument trompeur
Dans le domaine de la vente, les commerciaux invoquent souvent l’expérience pour prouver leurs compétences : « J’ai dix ans de métier » ou « Je suis sur le terrain depuis vingt ans » ! Mais cela prouve-t-il vraiment leurs capacités ? Accumuler vingt ans d’expérience peut malheureusement signifier qu’on a reproduit les mêmes erreurs durant cette période.
L’expérience ne garantit pas avant la progression. Elle n’acquiert de la valeur que si sur l’ analyse, si on se remet en question et si l’on en tire de nouveaux apprentissages. Sans cela , elle se transforme en simples certitudes , parfois synonymes de rigidité.
Pourquoi les vendeurs expérimentés ont plus de mal à changer.
On le constate souvent en formation : plus un vendeur est expérimenté, plus il est difficile de lui faire adopter de nouvelles approches. Non pas qu’il en soit incapable, mais ses habitudes sont profondément enracinées.
Ses succès antérieurs lui confirment que ses méthodes sont efficaces. Il peut alors privilégier ses certitudes au détriment de la curiosité. Tant qu’un vendeur ne prend pas conscience de ses erreurs, il lui est impossible de changer.
Analyser ses propres entretiens devient ainsi un exercice parfois inconfortable, mais indispensable. Lors des formations, il est fréquent de constater que le changement n’est pas initié par l’apprentissage d’une nouvelle méthode, mais par la prise de conscience que les approches actuelles sont devenues insuffisantes.Analyser, ce n’est pas se juger.
Analyser un entretien de vente, ce n’est pas se juger.
Or, analyser un entretien de vente ne consiste pas à s’autoflageller. Il s’agit avant tout d’une démarche professionnelle. Les meilleurs commerciaux ne cherchent pas à avoir raison ; ils aspirent à comprendre. Ils admettent que leur perception ne correspond pas toujours à la réalité.
Un refus peut être la conséquence d’une action, et non sa cause directe. On peut ainsi croire que l’on est d’accord alors même qu’il ya un manque de mutuelle. L’analyse devient alors une preuve d’humilité, et un excellent moyen d’obtenir des résultats solides sur le long terme. C’est précisément la vocation de CathyA : analyser objectivement l’échange commercial.
Mettre en place une façon d’analyser les ventes.
Pour être efficace, l’analyse ne doit pas être chronophage. Il est essentiel de la réaliser de manière régulière et structurée. Après chaque entretien (débriefing rapide, 5 à 15 minutes).et ratées ont en commun ? Quelles questions j’oublie toujours de poser ? Sur quoi dois-je progresser en priorité ? L’important n’est pas la quantité d’analyse, mais sa régularité.
Un regard extérieur, ça change tout.
Chez CathyA, nous avons constaté que les commerciaux réalisent leurs plus grands progrès lorsqu’ils consacrent du temps à analyser leurs pratiques, que ce soit de manière autonome ou avec un soutien.
L’analyse des entretiens de vente, lorsqu’elle est accompagnée, permet de :
- identifier les habitudes insoupçonnées,
- accroître la confiance en soi du vendeur,
- convertir l’expérience en véritable compétence.
En effet, un entretien de vente ne révèle pas uniquement des informations sur le client ; il en dit également beaucoup sur le vendeur lui-même.
Pour conclure sur l’entretien de vente
La vente est une discipline à part entière.Et, à l’instar de toute discipline sérieuse, elle s’appuie sur trois piliers fondamentaux : la préparation, l’action et l’analyse.
Refuser d’analyser, c’est accepter de stagner. À l’inverse, prendre le temps de décortiquer ses entretiens de vente, c’est opter pour des résultats mieux pensés, pérennes et parfaitement maîtrisés. Ce ne sont pas les rendez-vous en eux-mêmes qui forgent les meilleurs commerciaux, mais bien les enseignements qu’ils en retraitent.
