L’entretien de vente est vu comme un moment clé. On s’y prépare, on le vit à fond, et hop, on passe au suivant. Trop souvent, j’observe que des commerciaux arrêtent la vente juste là où elle devrait vraiment continuer, en regardant de près ce qui s’est passé !
Si on n’analyse pas un entretien, c’est juste un événement isolé. Répéter des événements sans jamais chercher à comprendre, c’est pas vraiment avancer, c’est juste enchaîner les rendez-vous. Tous les grands sportifs analysent leur match !
Quand on s’arrête trop vite.
Souvent, ça se passe comme ça une fois le rendez-vous terminé : le client dit qu’il doit réfléchir, en parler avec son associé, ou qu’il nous recontactera. Le vendeur passe à autre chose, un autre appel, un autre client, une autre affaire.
Le vendeur classe vite fait la vente dans une de ces catégories :
- C’était bien parti.
- Le client n’était pas prêt.
- Le prix était le problème.
Ces conclusions rapides sont rassurantes, mais rarement justes. Elles évitent surtout de se poser la seule question qui fait progresser : qu’est-ce que j’ai vraiment fait, dit ou oublié de faire pendant cet entretien ?
Ce que font les professionnels de la négociation.
Dans le monde de la négociation (que ce soit pour des sujets compliqués, sociaux, diplomatiques ou importants), il y a une règle : après chaque négociation, on fait un débriefing, à chaque fois !
Le débriefing de l’entretien de vente à chaud (juste après).
Le débriefing de l’entretien de vente se fait juste après l’échange. Les émotions sont encore là, et on se souvient bien de tout.
Le but, n’est pas de juger, mais de voir :
- les moments clés
- les petits signaux
- comment l’autre a réagi
Questions :
- À quel moment j’ai senti que j’avais plus ou moins d’influence ?
- Qu’est-ce que l’autre a laissé entendre sans le dire ?
- Est-ce que je me suis vraiment assuré qu’on se comprenait bien ?
Le débriefing de l’entretien de vente plus tard (à froid).
On le fait quelques jours ou semaines après. Avec le recul, on peut mieux analyser.
On regarde plus les habitudes :
- Est-ce que mes idées de départ étaient bonnes ?
- Qu’est-ce qui a guidé mes réponses sans que je m’en rende compte ?
- Qu’est-ce que je ferais différemment maintenant ?
Les pros de la négociation ne progressent pas par chance ou parce qu’ils ont de l’ancienneté. Ils progressent parce qu’ils apprennent de chaque situation.
L’expérience, un argument trompeur.
Dans la vente, les vendeurs mettent souvent en avant l’expérience comme preuve de compétence : « J’ai 10 ans de métier », « Je suis sur le terrain depuis 20 ans » ! Est-ce une preuve de compétences ?
Avoir 20 ans d’expérience, ça peut aussi vouloir dire qu’on a répété les mêmes erreurs pendant 20 ans.
L’expérience ne dit pas forcément qu’on progresse. Elle devient utile seulement si on l’analyse, qu’on se remet en question et qu’on apprend de nouvelles choses. Sinon, ça devient juste des certitudes… et parfois on devient rigide.
Pourquoi les vendeurs expérimentés ont plus de mal à changer.
C’est souvent le cas lors des formations. plus un vendeur a de l’expérience, plus il est dur à faire changer.
Ce n’est pas qu’il n’en est pas capable, mais c’est parce ses ses habitudes sont bien ancrées, ses succès passés lui prouvent que ses méthodes fonctionnent. Il a parfois plus de certitudes que de curiosité.
Tant qu’un vendeur n’a pas vu ses erreurs, il ne peut pas changer. Analyser ses propres entretiens devient alors un moment parfois désagréable, mais nécessaire.
En formation, on voit souvent que ce n’est pas une nouvelle méthode qui déclenche le changement, mais le fait de voir qu’une méthode actuelle ne suffit plus.
Analyser, ce n’est pas se juger.
Beaucoup de vendeurs pensent qu’analyser, c’est se critiquer. Mais analyser un entretien de vente, c’est pas se faire du mal. C’est être professionnel.
Les meilleurs vendeurs ne cherchent pas à avoir raison. Ils cherchent à comprendre !
Ils acceptent que leur vision n’est pas toujours la réalité. Un refus peut être une conséquence, pas une cause. On peut croire qu’on est d’accord alors qu’on ne se comprend pas bien
Analyser devient alors un signe d’humilité… et un super moyen d’avoir de bons résultats sur le long terme. C’est exactement la raison d’être de CathyA, analyser objectivement l’échange commercial.
Mettre en place une façon d’analyser les ventes.
Analyser ne doit pas prendre trop de temps pour être utile. Il faut le faire régulièrement et de façon organisée.
Après chaque entretien (débriefing rapide, 5 à 15 minutes).
- Qu’est-ce qui s’est vraiment passé pendant cet échange ?
- À quel moment j’ai influencé la décision ?
- Qu’est-ce que je n’ai pas osé creuser ?
Plus tard (toutes les semaines ou tous les mois).
- Qu’est-ce que mes ventes réussies et ratées ont en commun ?
- Quelles questions j’oublie toujours de poser ?
- Sur quoi je dois progresser en priorité ?
Ce qui compte, ce n’est pas d’analyser beaucoup, mais de le faire régulièrement.
Un regard extérieur, ça change tout.
Chez CathyA, on a remarqué que les vendeurs progressent le plus quand ils prennent le temps d’analyser leurs pratiques, seuls ou avec de l’aide.
L’analyse des entretiens de vente avec un accompagnement permet de :
- voir les habitudes qu’on ne remarque pas,
- être plus sûr de soi en tant que vendeur,
- transformer l’expérience en compétence.
Parce qu’un entretien de vente ne dit pas seulement des choses sur le client… il dit aussi beaucoup de choses sur le vendeur.
Pour conclure.
La vente est une discipline. Et comme toute discipline sérieuse, elle repose sur trois bases : la préparation, l’action et l’analyse.
Ne pas vouloir analyser, c’est accepter de ne pas progresser. Au contraire, prendre le temps de comprendre ses entretiens de vente, c’est choisir d’avoir des résultats réfléchis, durables et maîtrisés.
Ce ne sont pas les rendez-vous qui font les bons vendeurs. Ce sont les leçons qu’ils en tirent.
